Bij veel organisaties is klantgerichtheid een kernwaarde of een strategisch speerpunt. Er worden programma’s ontwikkeld om de klantprestaties te borgen of verbeteren en er is geen zichzelf respecterend bedrijf meer dat niet iets aan meting van klantwaardering doet. Natuurlijk hoort de NPS daarbij als belangrijke maatstaf gehanteerd te worden. Het is een Key Performance Indicator…
Marketing Troonrede 2019
Op dinsdag 24 september is een belangrijke jaarlijkse traditie voortgezet: de voordracht van de Marketing Troonrede door een respectabele vakgenoot. Dit gebeurde tijdens een event vol inspiratie en reflectie, al dan niet in de vorm van een pittig debat over de stand en de toekomst van het marketingvak. De Marketingtroonrede 2019 gaat over het maken…
Van doel naar doen: hou het klein
Aan ambities ontbreekt het niet zo vaak bij organisaties waar wij als H3ROES gevraagd worden om te komen praten. Men wil klantgericht worden, klantgedreven zelfs. Goed luisteren naar klanten en van daaruit leren en verbeteren. Coolblue achterna om op basis van legendarische service een schare enthousiaste fans te verzamelen rond het eigen lovebrand. Maar het…
Klantgericht bouwen en ontwikkelen bij Heijmans
Heijmans heeft zich, net als de rest van bouwend Nederland, door een behoorlijk roerige periode heen geworsteld. Een periode die duidelijk maakte dat niets zo onzeker is als de toekomst en de oude dynamiek in de ontwikkeling en exploitatie van vastgoed te weinig markt- en klantgericht was. Heijmans Wonen heeft H3ROES daarom gevraagd haar te helpen…
Strategie voor Het Vergeten Kind
Voor Het vergeten Kind (HVK) heeft H3ROES twee strategiesessies begeleid met het brede MT om met elkaar een visie te formuleren op de toekomst en focus te creëren rondom de activiteiten op de korte en middellange termijn. Het Vergeten Kind is sinds haar fusie (met stichting Heppie) erg druk geweest om van de twee organisaties één geheel…
Klantgerichtheid: vaak ongekend ambitieus
Veel organisaties streven tegenwoordig naar customer excellence. Gewoon tevreden klanten, dat volstaat niet meer. De dikke negen, 9+ of wow-ervaring moet worden nagestreefd. Alleen met opmerkelijke klantprestaties gaat een organisatie nog het verschil maken ten opzichte van haar concurrentieveld. Dat is enerzijds goed te begrijpen. Het onderzoek dat SAMR al jarenlang uitvoert naar ‘het klantvriendelijkste…
Leer te floppen!
Hoe maak je als organisatie een echte ‘quantum leap’ als het gaat om klantgerichtheid? Hoe verbeter je jouw dienstverlening niet van een 7.2 naar een 7.4 gemiddeld, maar maak je echt de stap naar de champions league met een dikke 8.5 en grotendeels enthousiaste klanten? Dat is de vraag die steeds meer opdrachtgevers stellen, want…
Samen de toekomst in kijken: Stadsvisie
H3ROES heeft het afgelopen jaar de gemeente Beverwijk ondersteund met het ontwikkelen van een visie van en voor de stad. Het projectteam werd geleid door Ronald Provoost en rob Beltman, maar meerdere H3ROES hebben hieraan bijgedragen. De startvraag was: “Hoe kunnen we komen tot een zo breed mogelijk samengesteld beeld van alle trends en ontwikkelingen…