Natuurlijk heeft ieders wereld de afgelopen periode op zijn kop gestaan. En hoewel er wat hoop gloort op versoepelingen en we langzaam vanuit ons ‘tijdelijk abnormaal’ naar een ‘nieuw normaal’ proberen te komen, zijn we daar nog lang niet. Het is zoeken, aftasten waar de ruimte en de kansen liggen. Voorheen zouden veel persoonlijke ontmoetingen…
Hoe word ik een leuke extremist?!
Interview met Danielle de Jonge, door Rob Beltman Misschien heb je je al laten verleiden door haar boek “Verleid de klant”, of door “Human2Human: de nieuwe klantrelatie”. Als je dat laatste boek ter harte nam, dan heb je haar mogelijk ‘live’ ontmoet bij één van haar vele trainingen of toen ze voor haar nieuwste boek…
Real Fake: hoe ga je ermee om?
Het namaken van luxe merkartikelen is een miljardenhandel. Moet je het omarmen of er juist hard tegenin gaan? Is het mooi dat iedereen loopt met een namaak Louis Vuitton en versterkt het de aspiratiewaarde van een merk, of schrikt het de echte doelgroep af. Luxemerken hebben het tot nu toe redelijk gelaten geaccepteerd, maar nu…
Zet die marketeers op straat!
In het vakblad MarketingTribune ging het in januari maar weer eens over de positie van marketing in de organisatie. De één vindt het onontkoombaar dat de Chief Marketing Officer de stem van de klant vertegenwoordigt en het merk bewaakt in de directiekamer, de ander meent juist dat dat een gezamenlijke verantwoordelijkheid is van ieder directie-…
Touchpoint-digitalisering: goed voor de klant?
Veel bedrijven worstelen met de vraag of het digitaliseren van bepaalde klantcontact momenten afbreuk zal doen aan de klantbeleving. Vaak hoor je bij vervanging van een persoonlijk touchpoint door een digitaal systeem nog dezelfde kritische geluiden. “Gaat het niet ten koste van het contact met de klant?” of “Is het niet puur om minder medewerkers…
Bootcamp “versneld klantgericht veranderen” scoort 8,5
H3ROES verzorgde, samen met sectorinstituut KWH, een tweedaags bootcamp voor woningcorporaties met als doel hen sneller klantgericht te helpen veranderen. Aan klantvisies en projecten of programma’s is inmiddels geen gebrek meer. Maar hoe kom je als corporatie nu echt snel tot ander gedrag op de werkvloer en tot merkbaar resultaat voor huurders? Dat vraagt een…
Klantherkenning 3.0 … niets nieuws onder de zon
Eén van de eerste geboden van klantgerichtheid is ‘ken uw klant’. Weet wie je klant is, onthoud zijn of haar wensen en verwachtingen en bouw daardoor zodanig veel kennis en ervaring op dat concurrenten, die niet hebben kunnen leren van klantinteractie, nooit een evengoed of zelfs beter aanbod of service kunnen bieden. Treacy & Wiersema…
Weet wat je meet: van klantvisie naar KPI
Bij veel organisaties is klantgerichtheid een kernwaarde of een strategisch speerpunt. Er worden programma’s ontwikkeld om de klantprestaties te borgen of verbeteren en er is geen zichzelf respecterend bedrijf meer dat niet iets aan meting van klantwaardering doet. Natuurlijk hoort de NPS daarbij als belangrijke maatstaf gehanteerd te worden. Het is een Key Performance Indicator…