Author Archives: Rob Beltman

Klantenservicefeedback

8 inzichten over eigentijds en effectief meten van klanttevredenheid

8 inzichten over eigentijds en effectief meten van klanttevredenheid

In tijden van slimmer en efficiënter organiseren gaat de aandacht uit naar verlaging van bedrijfslasten, optimaliseren van werkprocessen en digitaliseren van de dienstverlening. Hoe zit het in de tussentijd met (het denken over) kwaliteit en klanttevredenheid? Terwijl de corporatie in snel tempo verandert, is de meest constante factor nog altijd het feit dat er klanten zijn. Wat zouden hun

De klantrelatie in veranderend perspectief

De klantrelatie in veranderend perspectief

Aan mij is gevraagd een bijdrage aan de Maatschappelijke Barometer 2014 te leveren vanuit het perspectief van de klant. Met mijn ervaring van 15 jaar als adviseur, onderzoeker, auteur, spreker en ondernemer op het gebied van Klantgericht Ondernemen zou dat relatief eenvoudig moeten zijn. Toch heeft deze bijdrage mij de nodige hoofdbrekens gekost. Het is

Kanteltips voor Nederland

8 kanteltips voor Nederland

Jan Rotmans is HOT. Dankzij zijn tegenlicht reportage heeft Nederland hem leren kennen en waarderen en dankzij zijn recent uitgekomen boek kan iedereen nu diep in het gedachtengoed van deze ‘kantelaar’ of ‘frisdenker’ duiken. We mogen alleen maar hopen dat het deze prof wat beter afgaat dan Ewald Engelen met zijn kruistocht tegen de gevestigde

Ontketend

Ontketend!

Zo’n vijf jaar geleden raakte ik gegrepen door een filmpje op Internet dat uiteindelijk een heuse beweging bleek te zijn: the story of stuff. Voor wie het niet kent zal ik het kort toelichten. Het is een haarfijne analyse van de werking van de supply chain, de distributieketen zeg maar. Waar wordt ‘stuff’ uit de

Toekomst klantbediening

Toekomst klantbediening

In samenwerking met KWH en Crowdale organiseerde H3ROES een webinar over de toekomst van klantbediening. Sjoerd Hooftman schetste de ontwikkelingen die de sector in beweging brengen en het nodig maken dat er een andere manier van omgaan met huurders ontstaat. Corine Jansen, tot voor kort verbonden aan het Radboud UMC als Chief Listening Officer, inspireerde

Klantbelang

Klantbelang …

 “Niet de klant moet centraal staan, maar het klantbelang” is een veelgehoorde zinsnede in de bankensector, de zorgsector, het onderwijs en bij woningcorporaties. Het is tekenend om twee redenen:  dat klantbelang is kennelijk uit het oog verloren kennelijk is er een discrepantie tussen de klant centraal stellen en diens belang Het eerste punt hoef ik

Help een klant!

Help een klant!

Help een klant is een interactieve business game. Een spel dus.  Maar wel een serieus spel, dat de deelnemers op een laagdrempelige, leuke manier bekend maakt met het belang van goede samenwerking en klantkennis om te komen tot optimaal resultaat voor klant en organisatie. Afhankelijk van de diepgang en de hoeveelheid inputs die de deelnemers

Kijk op Klantgerichtheid

Kijk op Klantgerichtheid

Het onderwerp klantgerichtheid wordt vaak op eenzijdige wijze belicht. Het lijkt erop dat klanten het laatste woord hebben. Om het begrip klantgerichtheid vanuit een meer gebalanceerde strategische en organisatorische context te benaderen hebben Ed Peelen, Rob Beltman, Adriaan Wagenaar en Register Marketeer Gerard Struijf een 9 tal directeuren en bestuurders geïnterviewd over hun kijk op

Top