Denken vanuit de klant? Hoe doen we dat eigenlijk?

Echt waarmaken

Ik kom bij veel bedrijven over de vloer zoals bouwbedrijven, zorginstellingen, leisure bedrijven, gemeentes. Allerlei bedrijven die te maken hebben met klantcontact. Ik vind het super om bij al die bedrijven aan tafel te schuiven en te praten over wat mij drijft, organiseren vanuit klantperspectief. Dat klinkt nog heel hoogover realiseer ik me terwijl ik het opschrijf…wat betekent dat organiseren vanuit klantperspectief?

Deze week zat ik met een directeur van een bouwbedrijf te praten. Hij vertelde me over een gesprek dat hij had bijgewoond met klanten en zijn projectmanager. Op de vraag: “wanneer weten we wanneer ons huis aan de beurt is?” riep de projectmanager: “2 weken voor aanvang”. Op zich duidelijk, transparant, eerlijk, maar is het vanuit de klant georganiseerd?

Ik zat ook te praten met een autodealer deze week. Hier kwam het verhaal op tafel dat het altijd zo druk is wanneer alle klanten tegelijk hun auto komen inleveren. Heel begrijpelijk dat de klanten tegelijk komen, ze willen naar hun werk en hun auto snel ingeleverd hebben. Tot zover het klantperspectief… Op het moment dat de klant zijn auto moet inleveren ontstaat de stress… geen parkeerplek, 4 klanten voor je. Je moet wachten., dat is nou eenmaal niet anders… Hebben we het hier vanuit de klant georganiseerd?

Mijn eerste stappen in het werkende leven heb ik voornamelijk in de HORECA gedaan. In diverse restaurants, bij cateraars, in de kroeg, in hotels in binnen- en buitenland. Hoe organiseren zij dat klantperspectief ofwel dat denken vanuit de gasten eigenlijk? Bill Marriott, de oprichter van de befaamde Marriott hotel keten zei het vroeger al: “als je goed voor je medewerkers zorgt, zorgen zij goed voor onze gasten”. Begint het dan daar?

Ik denk het wel. De medewerker, je collega moet het iedere dag weer waarmaken. Tevreden gasten, meer dan tevreden gasten. Daarvoor moet je echt goed in je vel zitten. Iedereen weet dat werkplezier en waardering enorm belangrijk zijn. Zijn oprechte complimenten dan de drijvers in meer dan tevreden gasten? Dat is misschien wel een heel grote stap, maar je realiseren dat je medewerkers het goud zijn in het realiseren van meer dan tevreden klanten is een belangrijke eerste stap!

Veel bedrijven geven aan dat ze weinig werkoverleggen hebben, dat er veel via de mail en memo’s gecommuniceerd wordt. Het is gewoon druk en moeilijk om mensen regelmatig bij elkaar te krijgen. Maar is dat zo?

Hotels, welke toch typisch bedrijven zijn waar 24/7 bedrijvigheid is, organiseren dat anders. Iedere dienst van iedere afdeling begint met een shift briefing. 5-10 minuten per dienst voor de overdracht. Belangrijke punten zijn niet alleen de aantallen en de KPI’s, maar vooral wie verwachten we vandaag, wat verwachten we vandaag, hoe kunnen we ons zo organiseren samen dat we hier pro-actief op inspelen? Iedere shift 5-10 minuten helpt om niet reactief te handelen maar pro-actief te zijn! En bijkomend effect is dat de medewerkers zich veel meer betrokken voelen bij het eindresultaat.

Meer weten over echt waarmaken van klantgedreven ambities? Neem gerust contact op met Monique (monique@echtwaarmaken.nl of 06 51 10 61 51) of kijk op haar website: Echt Waarmaken.

 

Vul hieronder je e-mailadres in en ontvang onze maandelijkse nieuwsbrief.


Relevante berichten

Top