Doe eens gek!

Zojuist rondde ik een bestelling af op een e-commerce website. En ik zit nog steeds met een glimlach op mijn gezicht. Waarom? Ik kreeg de meest belachelijk waanzinnige bevestigingsmail van het bedrijf, Geekhoodies, waar ik een sweater heb besteld.

geekhoodies

Noem het gek, maar ik moet daar even om lachen. Zeker als je de geanimeerde gif ziet die er bij het bericht zat. En dat bracht me op het idee om klantgericht Nederland eens uit te dagen…

Challenge: Doe gewoon eens gek! Doe eens echt spontaan. Doe eens iets dat ik helemaal niet verwacht, waanzinnig ‘over the top’ is en eigenlijk bij ‘normale mensen’ in het zakelijk verkeer helemaal niet op zou komen. Verras je klant en laat hem lachen!

Tijdens onze H3ROES Klantrede werd al door iemand opgemerkt: “Pas als ik met een klant heb gelachen, heb ik een band. Dan verandert er iets in de relatie en heb ik echt een andere klik met die klant”. En dat is misschien ook wel de kracht achter bedrijven die echt happiness als merkessentie hebben.

 

Lachen met je bank

KNAB bank (de bank in jouw voordeel) toonde laatst al eens aan dit effectief te kunnen toepassen toen ze een klant die een kapotte reader meldde hielpen. De hond van de klant had de reader aangekloven en die werkte niet meer. KNAB stuurde een nieuwe reader en een kluif voor de hond. Da’s humor…en onverwacht!

knab_bot

Hetzelfde deden ze bij een klant die het SMS-je met de boodschap ‘jouw jaarbericht staat klaar’ maar wat sai vond. Gevraagd (via social media) wat de klant dan had verwacht, zei deze ‘een reclamevliegtuigje met zo’n banner ofzo …’. Een kleine digitale animatie werd gemaakt en de klant werd op zijn wenken bediend…oftewel volledig verrast dat KNAB de humor er wel van inzag en het gewoon deed!

Je hebt dus van die bedrijven die dit niet eenmalig kunnen, maar gewoon structureel. Bij wie medewerkers de vrijheid voelen om van de regeltjes en processen af te wijken en iets geks te doen. Ze voelen zich daar veilig toe, kunnen met collega’s sparren en iets te geks verzinnen en nog uitvoeren ook. Het zijn geen ‘random acts of kindness’ (typisch marketing-programma) maar gewoon manieren om te lachen met je klant…om ze een beetje extra aandacht te geven, buiten de regeltjes en processen om.

Ont-regelen ingeregeld

Bij woningcorporatie Rochdale heeft men een WhatsApp groep van ‘ontregelaars’, die vanuit de klantvisie resoluut ten strijde trekken als regeltjes botsen met normale klantgerichte principes. Ze appen dan naar elkaar, bedenken een oplossing buiten de regels om en regelen die gewoon. Meer dan ruggespraak met elkaar hebben ze niet nodig, want het past binnen de principes van klantgericht werken, dus kan het niet fout zijn. En als de oplossing misschien eens iets te enthousiast was, dan leren ze daar weer van met elkaar. Niet door nieuwe regels te maken, maar door discussie te hebben over de bedoeling.

Ik kan iedere organisatie aanraden eens wat vaker te ont-regelen en de ruimte aan mensen te bieden om eens gek te doen en te lachen met hun klanten…let op: dus niet om hun klanten, maar met! Ik ben superbenieuwd naar jullie hilarische klantgerichte verrassingen. Mail me ze gerust op ROB@H3ROES.NL

Wil je weten hoe dit aansluit op de tijdsgeest van klantgericht ondernemen?
Lees de H3ROES Klantrede 2017 op http://h3roes.nl/klantrede-2017/

Auteur(s)
Top