Gastvrijheid op 1,5 meter met Milo Berlijn

CustomerTalk en H3ROES organiseren sinds 17 november wekelijks een moment van inspiratie voor iedereen die meer succesvol klantgericht en maatschappelijk impactvol wil ondernemen.

Op dinsdag 24 november was gastvrijheidstrainer en cabaretier Milo Berlijn te gast in de H3ROES studio, voor een spontaan en afwisselend webinar over het belang van gastvrijheid en het sturen op houding en gedrag. Milo vertelde honderduit over zijn ervaringen met het stimuleren van meer klantgericht en gastvrij gedrag, met humor en positiviteit. Het is voor collega’s en zeker ook voor leidinggevenden geen tweede natuur om aan te spreken op houding en gedrag. Milo gaf tips hoe je dat leuk maakt, hoe je gepaste aandacht kan geven.

Mocht je het gemist hebben, dan kun je het webinar natuurlijk terugkijken.

De 5 meest waardevolle lessen die de deelnemers uit het webinar in ieder geval konden meepikken waren:

1. Hospitality is optimisme
Gastvrijheid heeft alles te maken met positiviteit, met goede wil. Geef positieve aandacht, geef complimenten, maak het leuk. Zoals de gemeenten, waaronder Amsterdam, nu ook teams inzetten die respect voor de corona-regels belonen, in plaats van BOA’s die komen bestraffen. Maak gewenst gedrag leuk, want dat is effectiever dan ongewenst gedrag straffen.

Als we elkaar positiever bejegenen dan ontstaat er een wisselwerking, waarin begrip, gunnen en saamhorigheid leidend zijn. Onderschat nooit de kracht van een aardig, leuk, verrassend gebaar of een positieve opmerking – Milo Berlijn

2. De crux is altijd de klik met je klant
Maak, hoe kort ook, echt even contact met de mens die je ontmoet. Aan de telefoon, aan een balie of waar dan ook. Stel een onverwachte vraag, geef bijzondere aandacht, verras ze door iets anders te doen dan anders. Zoals het voorbeeld dat Milo gaf over het inschenken van een glas Fristi in een wijnglas: kijk wie je klant is, hoe je op een simpele manier het verschil kan maken. Je werk is niet die klant doorverbinden of doorverwijzen, of een order schrijven. Je werk is die klant het gevoel geven dat ‘ie gezien is en gehoord wordt, dan volgt de rest vanzelf.

3. Activeer je medewerker
Focus op de houding en gedrag van je collega’s, iedere dag op het werk. Vaak nemen we mensen aan op hun houding en gedrag, maar als ze enige tijd ‘in hun functie werken’ is alle originaliteit en spontaniteit daaruit verdwenen. Dan gaat het puur over resultaat en niet meer over hoe dat resultaat bereikt wordt. De spontaniteit bij medewerkers is ontzettend belangrijk. Je kunt wel customer journeys gaan beschrijven en bedenken, maar medewerkers maken daarin altijd het verschil. Een klantbeleving kun je namelijk niet eindeloos regisseren, zonder dat de authenticiteit verloren gaat.

4. Strooi met complimenten en humor
Zorg dat de terugkoppeling die je geeft op gesignaleerd gedrag niet een zure stroom van kritiek is. Feedback is een vies woord aan het worden, wat altijd synoniem is aan kritiek. En tegenwoordig doen we 180 graden, 360 graden feedback en zelfs feedforward. Maar simpelweg leuke complimenten geven, werkt nog altijd het best. En zorg dat alle collega’s weten dat aanspreken op houding en gedrag normaal is en erbij hoort. Dat dat ook op een leuke manier kan. Het is nooit een persoonlijke aanval, maar een onderdeel van zorgen dat de klantbeleving altijd klopt.

5. Ga geregeld terug naar de werkvloer
Ga eens undercover in je eigen organisatie om gedrag te observeren. Of laat een mysterie shopper dat doen, zoals Milo ook bij veel organisaties doet, door even als ‘herintreder’ of ‘zij-instromer’ een paar dagen mee te lopen. Je kunt hierdoor ‘natuurlijk gedrag’ observeren en ontdekken hoe er echt met klanten omgegaan wordt in de praktijk. Vaak zien en beseffen collega’s niet zo goed wat hun eigen gedrag is. De confrontatie daarmee is de sleutel tot gedragsverandering: je gaat het Immers pas zien als je het doorhebt…

Mis niets en schrijf je in
Inschijven is gratis en kan via http://bit.ly/inspireer_mij_wekelijks
Als u het webinar onverhoopt niet live kunt volgen, komt de registratie achteraf voor u beschikbaar.

Auteur(s)
Top