In een gezamenlijk artikel in Banking Review, het vakblad voor de financiële sector, betogen Rob Beltman en Owen de Vries dat acquisitie en retentie van klanten afhangt van de Unique Sustainable Match (USM). Te vaak is er vanuit klassieke product- en dienstenmarketing gepositioneerd op de onderscheidende voordelen, de zogenaamde USP’s. Owen en Rob bepleiten een…
Van verklaren naar klantgericht veranderen
Hoe u kunt navigeren met de klant als kompas. Kijk terug Iedere zichzelf respecterende organisatie doet aan klantonderzoek. Er is vaak een jaarlijks, periodiek of zelfs continu klanttevredenheidsonderzoek en misschien maakt men al gebruik van nieuwe maatstaven zoals de Net Promotor Score (NPS) of de Customer Effort Score (CES). Het kan ook zijn…
Goed afstemmen op wat je van klanten weet
De meeste organisaties investeren al jaren significant in het ontwikkelen van klantkennis. Zij doen dit om antwoorden te vinden op vragen als: “Welke klanten nemen welke producten en diensten van ons af? En welke bij onze concurrent? Is er nog ruimte om bij de bestaande klanten meer te gaan verkopen? Op welke manier, en vooral…
Waarom zou je vissen op voorntjes?
Jaap Blokker stond bekend om zijn uitspraak dat hij liever 10 dubbeltjes verdiende dan 4 kwartjes. De risicospreiding van een hoop kleine klanten, die op een koopje afkwamen, leek aantrekkelijker dan wat minder klanten die wat meer uitgaven. Daar staat tegenover dat veel organisaties het moeilijk vinden om gezonde bedrijfsresultaten te halen met veel kleine…
Bestuurders en hun verdiende loon!
Ik weet nog goed wat het antwoord van mijn vader was toen ik hem, als klein kind, eens vroeg wat hij verdiende. “Meer dan ik krijg,” was zijn korte maar veelzeggende antwoord. Hij voegde er maar wat graag aan toe dat hij best tevreden was met zijn Mercedes van een paar ton (maximaal belaadbaar gewicht).…
Waar is de win-win?
Eén van de oplossingen die genoemd wordt voor het oplossen van de malaise van retailers is het omzetafhankelijk maken van de huur van retailvastgoed. De reacties op het idee variëren nogal, maar menigeen lijkt het onterecht te vinden dat de verhuurder opdraait voor de wanprestatie van de retailer, die geen traffic naar zijn winkel kan…
Duurzaam onderscheidend vermogen?
Als marketeers over duurzaamheid praten hebben ze het vaker over duurzaam onderscheidend vermogen, dan over het vermogen zich te onderscheiden met duurzaamheid. Dat is ook niet zo vreemd. Net als er in iedere markt maar één echte kostenleider kan zijn, naast een heleboel die het ‘ook geprobeerd hebben’, zo kan er qua duurzaamheid ook maar…
Klantgericht innoveren in 2015
De media staan er vol mee. Allerlei lijstjes die weergeven wie of wat er in 2014 belangrijk was. Lijstjes met de beste sporters, teams en coaches. De leukste, maar ook de irritantste reclames. En dan natuurlijk het jaaroverzicht met de belangrijkste nieuwsfeiten, over Nederlanders die de meeste indruk hebben gemaakt. Of de minste,…en zo kunnen…