Zo’n 95% van de woningcorporaties is op dit moment bezig de klantgerichtheid van de organisatie te vergroten. Met name procesoptimalisatie en digitalisering zijn daarbij thema’s die hoog op de agenda staan. Bijna de helft van de corporaties blijkt deze strategische verbetertrajecten echter zonder duidelijke klantvisie aan te gaan. De corporaties die wel een klantvisie hebben,…
Members betrekken tot na het winkelmandje
Steeds meer bedrijven proberen hun klanten uit alle macht te betrekken bij hun merk, product of organisatie door ze om hun mening te vragen, communities op te zetten of klantgroepen op te stellen. Zo voert HEMA op dit moment prijsverlagingen door op door klanten gekozen producten. Wat echter de grootste uitdaging blijkt in het betrekken…
V for Victory
H3ROES komt regelmatig bedrijven tegen die wel toe zijn aan een eclatante overwinning. Bedrijven die genoeg tegenslag hebben gehad in de afgelopen jaren om misschien wel verbaasd te zijn dat ze nog bestaan…dat ze hebben kunnen overleven. Maar overleven is niet genoeg. Hoe kom je vanuit een bijna verslagen positie terug in de voorsprong? Het…
Vergeet de USP’s en zoek naar de USM!
In een gezamenlijk artikel in Banking Review, het vakblad voor de financiële sector, betogen Rob Beltman en Owen de Vries dat acquisitie en retentie van klanten afhangt van de Unique Sustainable Match (USM). Te vaak is er vanuit klassieke product- en dienstenmarketing gepositioneerd op de onderscheidende voordelen, de zogenaamde USP’s. Owen en Rob bepleiten een…
Van verklaren naar klantgericht veranderen
Hoe u kunt navigeren met de klant als kompas. Kijk terug Iedere zichzelf respecterende organisatie doet aan klantonderzoek. Er is vaak een jaarlijks, periodiek of zelfs continu klanttevredenheidsonderzoek en misschien maakt men al gebruik van nieuwe maatstaven zoals de Net Promotor Score (NPS) of de Customer Effort Score (CES). Het kan ook zijn…
Goed afstemmen op wat je van klanten weet
De meeste organisaties investeren al jaren significant in het ontwikkelen van klantkennis. Zij doen dit om antwoorden te vinden op vragen als: “Welke klanten nemen welke producten en diensten van ons af? En welke bij onze concurrent? Is er nog ruimte om bij de bestaande klanten meer te gaan verkopen? Op welke manier, en vooral…
Waarom zou je vissen op voorntjes?
Jaap Blokker stond bekend om zijn uitspraak dat hij liever 10 dubbeltjes verdiende dan 4 kwartjes. De risicospreiding van een hoop kleine klanten, die op een koopje afkwamen, leek aantrekkelijker dan wat minder klanten die wat meer uitgaven. Daar staat tegenover dat veel organisaties het moeilijk vinden om gezonde bedrijfsresultaten te halen met veel kleine…
Bestuurders en hun verdiende loon!
Ik weet nog goed wat het antwoord van mijn vader was toen ik hem, als klein kind, eens vroeg wat hij verdiende. “Meer dan ik krijg,” was zijn korte maar veelzeggende antwoord. Hij voegde er maar wat graag aan toe dat hij best tevreden was met zijn Mercedes van een paar ton (maximaal belaadbaar gewicht).…