Routekaart Artikelen

Leerlijn Klantvisie

Veel gemiste kansen rondom de klantvisie

Veel gemiste kansen rondom de klantvisie

Zo’n 95% van de woningcorporaties is op dit moment bezig de klantgerichtheid van de organisatie te vergroten. Met name procesoptimalisatie en digitalisering zijn daarbij thema’s die hoog op de agenda staan. Bijna de helft van de corporaties blijkt deze strategische verbetertrajecten echter zonder duidelijke klantvisie aan te gaan. De corporaties die wel een klantvisie hebben,

V for Victory

V for Victory

H3ROES komt regelmatig bedrijven tegen die wel toe zijn aan een eclatante overwinning. Bedrijven die genoeg tegenslag hebben gehad in de afgelopen jaren om misschien wel verbaasd te zijn dat ze nog bestaan…dat ze hebben kunnen overleven. Maar overleven is niet genoeg. Hoe kom je vanuit een bijna verslagen positie terug in de voorsprong? Het

De klant als kompas

Van verklaren naar klantgericht veranderen

Hoe u kunt navigeren met de klant als kompas. Kijk terug     Iedere zichzelf respecterende organisatie doet aan klantonderzoek. Er is vaak een jaarlijks, periodiek of zelfs continu klanttevredenheidsonderzoek en misschien maakt men al gebruik van nieuwe maatstaven zoals de Net Promotor Score (NPS) of de Customer Effort Score (CES). Het kan ook zijn

Waarom Waarom?

Waarom ‘waarom’ ?

Het is zo’n simpele vraag…en toch stellen we hem veel te weinig aan elkaar. Ga maar eens na: we stellen veel vaker ‘hoe’ of ‘wat’ vragen, dan ‘waarom’-vragen. Als de directie bijvoorbeeld communiceert dat de komende jaren geheel in het teken staan van digitalisering van het bedieningsconcept. Stellen dan veel mensen de vraag ‘waarom?’, of

Mag ik uw aandacht?

Mag ik uw aandacht?

Begin november was er, dankzij ABN AMRO, weer volop aandacht voor de digitalisering die zich voltrekt in de retailbanking en de gevolgen die dat heeft voor het kantorennetwerk en de werkgelegenheid. Niets nieuws onder de zon. Het overgrote deel van de klanten bezoekt het kantoor eens in de 2 tot 3 jaar, meestal omdat het

Klantenservicefeedback

8 inzichten over eigentijds en effectief meten van klanttevredenheid

In tijden van slimmer en efficiënter organiseren gaat de aandacht uit naar verlaging van bedrijfslasten, optimaliseren van werkprocessen en digitaliseren van de dienstverlening. Hoe zit het in de tussentijd met (het denken over) kwaliteit en klanttevredenheid? Terwijl de corporatie in snel tempo verandert, is de meest constante factor nog altijd het feit dat er klanten zijn. Wat zouden hun

De klantrelatie in veranderend perspectief

De klantrelatie in veranderend perspectief

Aan mij is gevraagd een bijdrage aan de Maatschappelijke Barometer 2014 te leveren vanuit het perspectief van de klant. Met mijn ervaring van 15 jaar als adviseur, onderzoeker, auteur, spreker en ondernemer op het gebied van Klantgericht Ondernemen zou dat relatief eenvoudig moeten zijn. Toch heeft deze bijdrage mij de nodige hoofdbrekens gekost. Het is

Top