Hospitality Mentality

Hospitality mentality

Ik kan er uren over praten, ik kan er uren over schrijven en toch blijft het lastig om aan mensen uit te leggen wat ik dan doe. Ik waag er deze keer een blog aan en hoop dat jullie het massaal lezen en delen.

Hospitality, gastvrijheid… mijn centrale thema, misschien ook wel mijn drijver om in gesprek te gaan met vele verschillende organisaties. Volgens het woordenboek is gastvrijheid:
1) Gulheid in het onthalen van gasten
2) Hartelijkheid
3) Privilege van een logé (crypt.)
4) Warmte

Als je het woord gastvrijheid ontleed, ontstaan er 2 woorden. “Gast” en “Vrijheid”. Op Wikipedia hebben ze de volgende vertaling gemaakt, waar deze beide woorden gebruikt worden:

Gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen, en ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil.

Gastvrijheid is meer dan alleen hartelijk, het is meer dan vriendelijk zijn. Het is een term die uit de HORECA voortkomt, daar ontvangen we gasten in warmte en hartelijkheid en doen we er alles aan ze een warm welkom te geven en een thuis gevoel te creëren. Dit realiseren vergt continue aandacht, gastvrijheid kun je niet aan de willekeur van iedere collega overlaten. Gastvrijheid moet je regisseren. Gastvrijheid heeft nog een kenmerk en dat is dat gastvrijheid op heel veel verschillende niveaus bestaat. Gastvrije ervaringen in een jeugdherberg of gastvrije ervaringen in 5 sterren hotels, het bestaat in beide situaties. Gastvrije ervaringen bij de supermarkt of bij een online winkel, het bestaat. Waar zit hem dat dan in?

Het begint natuurlijk allemaal bij de klant, die we in de HORECA gasten noemen. De klant heeft een beeld van een organisatie. Dat beeld wordt gevormd door eerdere ervaringen, door wat de organisatie communiceert en belooft, door wat anderen erover zeggen, maar ook door de behoefte en de doelstelling die je hebt. Wat denk je bijvoorbeeld bij de slogan “Home away from home” of “We are all ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen” of “Yes, we can!” Deze 3 slogans horen bij beroemde hotelketens, het geeft een bepaald beeld af, een belofte aan jou. Bekende beloftes die we van andere organisaties kennen zijn de 7 zekerheden van Jumbo, of die van Miele “Er is geen betere”. Op basis van dit soort uitspraken verwacht een klant iets van je. Bij Miele is het zo geregisseerd dat de medewerkers op het klant contact centrum zich realiseren dat niet het product kapot is, maar dat er een breuk is in het vertrouwen. En dat vertrouwen moet hersteld worden… Een andere manier van denken.

Veel organisaties zijn veel bezig met het WAT, hun product en dienstverlening moet goed op orde zijn. De processen moeten helder zijn en de medewerkers worden daar vooral op gestuurd. Het blijkt dat een klant eigenlijk helemaal niet enthousiast wordt van het goede product, of de juiste dienstverlening. Het product of dienstverlening op orde is wat de klant van je verwacht. Daar betaalt hij immers voor. Is het niet goed, leidt het wel tot klachten. Het kernproduct van een organisatie noemen we wel DISSATISFIERS.

SATISFIERS voor klanten zitten in het menselijke contact, in de aandacht en de persoonlijke service. Hier gaat het over de warme kant van de organisatie. Op het moment dat de mensen een prettige ervaring hebben gaat het meestal over de mensen die het verschil hebben gemaakt. Klantgericht dus!

Gastvrijheid gaat nog een stapje verder. De basis is op orde, de mensen zijn vriendelijk, denken mee en dan?

Gastvrijheid gaat over het gevoel “dit was bijzonder”, het gevoel dat er voor jou een positieve uitzondering wordt gemaakt, het gevoel dat iemand echt zijn best voor jou doet, dat iemand jou weet te verrassen!

En hoe doe je dat dan? Hoe ga je dat regisseren? Hoe zorg je voor een continue hospitality mentality? Een aantal tips:
• Betrek uw medewerkers en uw klanten; zijn de wederzijdse verwachtingen in lijn?
• Zet heldere doelstellingen en sta vooral ook stil bij het waarom
• Maak kleine stappen
• Hang de slingers op als de eerste resultaten er zijn
• Geef elkaar feedback, vergeet vooral de complimenten niet
• Afstemmen, Afspreken en Aanspreken…

Monique komt graag langs om verder te sparren over wat gastvrijheid kan betekenen voor uw organisatie. Een programma dat afgestemd is op uw verwachtingen zodat u samen uw klantgedreven ambities echt waarmaken! Neem gerust op met Monique (monique@echtwaarmaken.nl of 06 51 10 61 51).

Relevante berichten

Top