Klant in zicht maakt klantgericht

ken je klant

Hoe bouw ik als merk of organisatie een betekenisvolle band met mijn klanten? Hoe leer ik de wereld door hun ogen te bekijken en in te schatten waar, wanneer en hoe ik relevant kan zijn? En wat levert het op als dat lukt? Het zijn typische vragen die organisaties zich vandaag de dag stellen.

Persona: de klok en de klepel

Staatsloterij Sabine

Sabine is één van de modelklanten van de Staatsloterij. Maak hier kennis met haar…

Het is bijna een buzzwoord geworden, naast ‘customer journey’ en ‘empathy map’. Het is mooi dat veel mensen op deze manier al eens gehoord hebben van Persona. Maar daardoor maken we ook meer dan eens mee dat een verkeerd beeld is ontstaan over wat Persona zijn en hoe je ze tot stand laat komen. Wat is het? Heel simpel: een persona is de verpersoonlijking van een klantgroep: een fictief persoon dat levensecht aanvoelt. Ieder persona heeft specifieke drijfveren en daardoor een ander wensenpakket en gedragspatroon.

Fictief betekent zeker niet ‘verzonnen’. De persona bestaan vaak niet als echt mens, maar in sommige gevallen worden wel degelijk echte klanten gebruikt die als rolmodel voor een klantgroep dienen. Maar soms zijn het ook acteurs of gebruiken organisaties stock-foto’s van mensen die gewoon goed de klantgroep vertegenwoordigen. Persona gaan echter veel verder dan een ‘plaatje’.

PWN persona

PWN’s Jeroen, Marga en Cor zijn echte klanten van het waterbedrijf.

Persona zijn mensen met een karakter. In die zin verschilt het van klassiek segmenteren, waarbij marketeers gewend zijn te denken in groepen die ze als geheel ‘labelen’. De ‘opwaarts mobielen’, ‘postmoderne hedonisten’ of ‘traditionele burgers’ zijn bij veel mensen bekend. Maar laat dat maar eens leven op de werkvloer! Het zijn abstracte termen voor anonieme klanten. Ook (en misschien wel juist) bij persona wordt veel klantdata gebruikt om tot een aantal modelklanten te komen. De kracht van persona zit in het behouden van een menselijke kijk op klantgroepen.

Vliegwiel van klantgericht werken

Juist de menselijke maat moet weer terugkeren in organisaties om klantgerichtheid te stimuleren. Vroeger dachten we in aanbod-termen zoals product-markt combinaties en duurzame concurrentievoordelen. Tegenwoordig redeneren al veel meer bedrijven in termen van waardeproposities en klantbeleving. Maar om waarde te kunnen leveren en relevante excellente klantbelevingen te kunnen laten ontstaan, moeten we de klant wel kennen. Niet alleen als koper, maar juist vanuit een rijkere sociale en emotionele context als mens.

Met persona als basis kun je op allerlei plekken in de organisatie klantgerichtheid op een effectieve en inspirerende manier laten opbloeien. Dat varieert van het beter afstemmen van corporate communicatie op bepaalde persona tot het stimuleren van specifieke productontwikkeling om de ‘pains’ of ‘gains’ van een persona te adresseren. In zijn meest verregaande vorm zou er zelfs echt accountmanagement per persona kunnen zijn, waarbij het de zaak is om bijvoorbeeld meer klanten als Sabine te vinden, te boeien en te binden aan de Staatsloterij. Dat levert wel interessante en soms taaie sturingsvraagstukken op, zeker als in een organisatie de profit- & loss verantwoordelijkheid nog steeds rondom producten is georganiseerd en communicatiekanalen (nog) niet gedifferentieerd ingezet worden.

Ontdek alle in’s en outs

Tijdens het webinar laten we de basisprincipes zien om Persona’s te maken en hier resultaat mee te boeken door de koppeling te maken met de doelstellingen van de organisatie. We bespreken natuurlijk mooie, sprekende voorbeelden waar persona’s zijn ingezet om klantgerichtheid in de haarvaten van de organisatie te krijgen. Maar we schuwen ook niet om de belangrijkste valkuilen en mislukkingen te duiden.

Met een score van 4,3 uit 5 een niet te missen webinar voor marketeers, marktonderzoekers, business developers en iedereen die de organisatie wil kantelen van een product- of procesfocus naar echte klantfocus!

Het webinar is terug te kijken door op onderstaande button te klikken.

 

 

Auteur(s)

Relevante berichten

Top