Klantbelang …

Klantbelang

 “Niet de klant moet centraal staan, maar het klantbelang” is een veelgehoorde zinsnede in de bankensector, de zorgsector, het onderwijs en bij woningcorporaties. Het is tekenend om twee redenen:

  1.  dat klantbelang is kennelijk uit het oog verloren
  2. kennelijk is er een discrepantie tussen de klant centraal stellen en diens belang

Het eerste punt hoef ik misschien niet al te veel op in te gaan. Wel is het interessant om vast te stellen dat in de parlementaire enquêtes, kamercommissies en andere onderzoeksgremia vrij stelselmatig wordt verwezen naar het ‘zoekraken van het klantbelang’, zonder dat de politiek als stakeholder daarbij de hand in eigen boezem steekt. Juist de complexe regulering van de zorgsector maakt het moeilijk om door het woud aan paperassen nog een patient als mens te zien. Die patient zit weggestopt achter de DBC’s in de zorg en de crebo’s in het onderwijs. Bij corporaties raakte de huurder alleen maar meer uit beeld toen de huurtoeslag via de belastingdienst ging verlopen. En dan hebben we het nog niet over de roep van de overheid om gelden die bestemd zijn om duurzaam voor klanten te zorgen in te zetten voor de maatschappelijke agenda. Pensioenfondsen moeten wellicht meer in Nederland investeren, terwijl voor pensioengerechtigden de hogere rendementen in het buitenland gewenst en allicht noodzakelijk zijn. Woningcorporaties moesten juist onder aansporing van Den Haag en onder druk van lokale stakeholders verder kijken dan huren. Het vermogen moest maatschappelijk bestemd worden: leefbaarheid, zorg en zelfs werkgelegenheid waren essentieel voor de kwaliteit van wijk en buurt. Tot het mis ging, natuurlijk. Nou ja…het klantbelang uit het oog verloren, dus!

Interessanter vind ik nog de vaststelling dat klanten dus kennelijk niet hun eigen belang kunnen dienen. Dat spreekt immers uit zo’n statement, dat niet de klant, maar diens belang centraal moet staan. Zo kan het dat terwijl we meer marktwerking in de zorg willen, de patiënt als ultieme gebruiker en betaler van die zorg buiten spel wordt gezet door inperking van de vrije artsenkeuze. In het belang van de klant maakt de zorgverzekeraar de afspraken. Zelfs de NPCF staat buiten spel. Bij woningcorporaties, veelal actief in regionale woningmarkten, is de gemeente weer steviger in control op de woonvisies. Dus niet de bewoners, maar de gemeente, met haar vaak iets te enthousiast gewaardeerde grondportefeuille en wens om te concurreren tegen het dorp of de stad verderop. Dat deed al wonderen voor ons retaillandschap…ik ben benieuwd wat het voor de huursector gaat doen. Oh: en in die huursector is in het belang van de klant ook besloten voor een verhuurdersheffing op sociale woningen. Kunstmatig (en noodzakelijk!) betaalbaar gemaakte woningen weer duurder maken door extra te belasten…alleen een doorgedraaide overheid kan het verzinnen. En in het onderwijs? Daar staat het belang van de student zo centraal dat beurzen nu omgezet zijn in leningen en de vrijgekomen middelen worden ingezet voor onderwijsverbetering. Waar studenten dan weer geen invloed of inspraak op hebben. Omdat de overheid kennelijk weet dat de klant wel betaalt, maar het ‘verstandiger’ is dat hij niet (mee)bepaalt.

Het mooist werd de mate waarin de overheid klantbelang centraal stelt misschien wel verwoord door het bedrijf Uber, dat de taximarkt verstoort met haar app om snel iemand te vinden die je voor een acceptabele prijs naar plek bestemming brengt. Ze zei in een statement rond de rechtzaak om Uber te verbieden in Nederland: “De taxiwet was bedoeld om concurrentie te bevorderen, prijzen te verlagen en klantgerichtheid te verbeteren. Dan kan Uber niet in strijd zijn met de taxiwet, toch?!”. Helaas, inmiddels is in een eerste vonnis Uber toch verboden. Een hoger beroep moet uitwijzen of de wet er is om het klantbelang te dienen, of toch de belangen van taxivergunninghouders en –verstrekkers. In het klantbelang lijkt het me zeer verstandig wanneer de overheid haar ambities om van de verzorgingsstaat over te stappen naar de participatiemaatschappij zo snel mogelijk waarmaakt, zonder nog een verdere greep uit de pot te doen!

Nieuwsgierig? Neem contact met ons op voor een inspirerend gesprek!

 

Vul hieronder je e-mailadres in en ontvang onze maandelijkse nieuwsbrief.


Auteur(s)
Top