Klantgericht bouwen en ontwikkelen bij Heijmans

Heijmans heeft zich, net als de rest van bouwend Nederland, door een behoorlijk roerige  periode heen geworsteld. Een periode die duidelijk maakte dat niets zo onzeker is als de toekomst en de  oude dynamiek in de ontwikkeling en exploitatie van vastgoed te weinig markt- en klantgericht was. Heijmans Wonen heeft H3ROES daarom gevraagd haar te helpen bij het ontwikkelen en introduceren van persona en een customer journey (klantreis) benadering.

Eén kijk op klanten 
Ieder mens is anders, dat leidt geen twijfel. Maar het is voor organisaties veelal niet mogelijk en wenselijk om voor iedere klant een geheel eigen bedieningsconcept  (dus op maat gemaakte producten en diensten of serviceniveaus) te ontwikkelen. Het heeft dus zin te kijken naar ‘overeenkomstige verschillen’ tussen klanten. Wat maakt sommige groepen echt kenmerkend anders? En hoe kun je daar als organisatie relevant op inspelen? En hoe zorg je vervolgens dat iedereen in de organisatie diezelfde kijk op klanten deelt en dus consistent met verschillen tussen klanten omgaat? Daarvoor is één kijk op klanten nodig.

WOW-momenten
In april 2019 is de ontwikkelfase van de persona afgerond. Met een enthousiaste en betrokken groep Heijmans medewerkers is in enkele maanden tijd een gedegen en gedragen kijk op klanten ontwikkeld. Storycatching is ingezet om de leefwereld van klanten te leren kennen, met alle ‘auw’ en ‘wow’ momenten die komen kijken bij het ‘zoeken naar’ tot en met het ‘wonen in’ een Heijmans nieuwbouwwoning. Door middel van 24-uurs sessies met de projectgroepleden, waarbij in de avonduren focusgroep gesprekken met verschillende klanten waren georganiseerd, werd de kijk op klanten fijngeslepen. Met kwantitatief onderzoek onder de doelgroepen van Heijmans Wonen zijn de verkregen inzichten gevalideerd. Vervolgens zijn deze inzichten gebruikt voor het opstellen van Persona-profielen en is de koppeling gemaakt met de belangrijkste momenten in de klantreis. Wat zou Heijmans anders kunnen doen om de verschillende klanttypen een optimale ervaring te bieden op de sleutelmomenten?

Goed getraind
Vanaf april 2019 startte Heijmans Wonen met de training van collega’s, waarbij H3ROES formats heeft ontwikkeld om te zorgen dat Heijmans medewerkers geloven in de kracht van persona, maar ook dat zij de achterliggende inzichten snappen, ermee kunnen werken en de juiste steun krijgen om dit te gaan doen en blijven doen! Voor de trainingen zijn leuke spelvormen en werkmaterialen ontwikkeld, zoals een kwartetspel, een Kahoot-quiz en spiekbriefjes. H3ROES doet train de trainer-sessies zodat Heijmans zelf in staat is de kennis en vaardigheden bij collega’s over te brengen. Want het is nu eenmaal leuker om te leren van een collega, die enthousiast is over wat je met de kennis en inzichten uit het project kunt in de praktijk.

Waarom met H3ROES?
H3ROES is als coöperatie van  klantgedreven  vakidioten bij uitstek de partner om dergelijke trajecten mee aan te  gaan. Wij hebben maar 1 doel: Nederland klantgerichter maken. Dat doen we als H3ROES door bij organisaties die wij begeleiden op zoek te gaan naar de verbinding tussen:
• Hart: Wat drijft en motiveert klanten en medewerkers?
• Hoofd: Hoe werkt de organisatie optimaal en vergroten we toegevoegde waarde van en voor klanten en medewerkers?
• Handen: Welk gedrag en welke communicatie met en vanuit medewerkers past daarbij?

H3ROES gelooft dat een klantgerichte organisatie leidt tot betrokken, bevlogen medewerkers,  enthousiaste klanten en betere resultaten. We werken als club van specialisten, elk vanuit een eigen achtergrond, aan deze ‘triple bottom line’. Voor de vraag van Heijmans Wonen hebben Ronald Provoost, Rob Beltman en Evelien Dieleman vanuit H3ROES in verschillende fasen de projectgroepleden geïnspireerd en de kar getrokken.

Auteur(s)
Top