Leer te floppen!

Hoe maak je als organisatie een echte ‘quantum leap’ als het gaat om klantgerichtheid? Hoe verbeter je jouw dienstverlening niet van een 7.2 naar een 7.4 gemiddeld, maar maak je echt de stap naar de champions league met een dikke 8.5 en grotendeels enthousiaste klanten? Dat is de vraag die steeds meer opdrachtgevers stellen, want met de magere 7 weten ze zich onvoldoende los te worstelen van de rest van het veld. En als je in de online rankings van review sites, of in de gesprekken op sociale media in de grijze middenmoot eindigt, kun je net zo goed niet meedoen. Het is alsof je op de tweede pagina van Google zoekresultaten terechtkomt…kansloos.

Misschien moet je gewoon durven floppen. En daarmee bedoel ik niet op je gezicht gaan en falen…of misschien ook wel. Want veel echt klantgerichte bedrijven laten ruimte aan medewerkers die dicht bij de klant staan om oplossingen te bedenken die niet standaard zijn en niet in vastomlijnde kaders zijn opgeschreven. Je faalt eigenlijk nooit: je hebt succes, of je leert ervan. Allebei de uitkomsten zijn waardevol. In die zin moet je misschien ook gewoon leren floppen. Maar de bekendste flop in de geschiedenis is niet aangemeld bij Het Instituut voor Briljante Mislukkingen (ook het bekijken waard, hoor), maar werd juist een enorm succes. Het was de flop van Dick Fosbury.

Fosbury was een redelijke hoogspringer, maar geen typische hoogvlieger in de zin dat hij bij de besten ter wereld behoorde. Hij had moeite zich aan het grijze middenveld te ontworstelen, hoe hard en hoe vaak hij ook trainde. Totdat hij even de tijd nam om zijn talent goed te beschouwen en hij tot de simpele conclusie kwam dat het ZÓ niet langer kon. Het moest anders. Hij leerde zichzelf de inmiddels befaamde (en volledig gangbare) techniek aan om achterwaarts over de lat te gaan, waardoor het zwaartepunt van het lichaam feitelijk onder de lat door beweegt. Tot die tijd sprongen de atleten met het hele lichaam tegelijk over de lat, waardoor het zwaartepunt er ook overheen moest. Zijn sprongtechniek was zo revolutionair, dat het ene na het andere record sneuvelde. Fosbury had jarenlang een voorsprong op zijn concurrenten, die zich uiteraard de nieuwe techniek nog helemaal eigen moesten maken. En dat die techniek niet zonder pijn of stoot geadopteerd kon worden, wist Fosbury zelf maar al te goed.

Het mooie van Fosbury is dat hij ons leert dat echte, fundamentele verbetering niet begint bij proberen het beter te doen. Dat proberen legio klantcontactmanagers ieder dag ook in hun contact centre en alle winkelmanagers in hun vestiging. En het brengt ze hooguit naar die fameuze 7.4 gemiddeld. Daarvoor persen ze alles uit hun processen, meten ze zich een ongeluk en werken ze harder dan hard. Maar echte verbetering bereik je pas door je lat echt een stuk hoger te leggen en je opnieuw af te vragen hoe je er dan overheen zou kunnen komen.

Misschien bedenk je, door je creatief vermogen aan te spreken, wel een manier om over de lat heen te komen zonder dat jouw zwaartepunt eroverheen hoeft. Het dienstverleningsproces bij de wereldklasse is namelijk ook niet foutloos en hun producten zijn niet allemaal onderscheidend. Wat ze anders maakt, is dat ze op een ander veld spelen. Ze managen geen processen, maar empoweren hun mensen. Ze sturen op motivatie en creativiteit bij de talenten die hun klanten te woord staan, maar net zo goed bij de mensen die de website of app-omgeving designen. Ze werken niet voor hun klanten, maar met hun klanten samen. Ze best goed gestructureerd en er is veel gestandaardiseerd, maar ze zijn vooral spontaan en snel…met een smile!

Wil je een quantum leap maken in klantgerichtheid? Neem dan eens echt afstand van hoe anderen in jouw markt tot hun prestatie komen en bedenk hoe je de lat niet 1, niet 2, maar wel 10 centimeter hoger kunt leggen. Een inspirerend voorbeeld in de telecom is en blijft Voys. Heb je meer dan dit duwtje in de rug en wat inspiratie nodig? Dan weet je H3ROES nu ongetwijfeld te vinden 😉

Auteur(s)
Top