RESET de klantrelatie

Het grootste gevaar voor een goede relatie is vanzelfsprekendheid. Dat je de ander eigenlijk niet echt meer verrast of vertelt wat je aan ze waardeert. Dat dat andersom ook niet echt gebeurt. Dat het een sleur wordt. Nog erger is het als je langs elkaar heen leeft. Elkaar niet ziet, niet ontmoet, niet groet. Klantrelaties zijn daar niet bijzonder in. Ook daarvoor geldt dat de meeste klanten uiteindelijk overstappen naar een concurrent of stoppen met kopen omdat ze te weinig aandacht krijgen. Omdat ze niet gezien of gewaardeerd worden.

Corona heeft klantrelaties vaak niet echt verbeterd. Er zijn best veel bedrijven waar ik als klant een relatie mee had. Waar ik vaak kwam. Het Grieks restaurant waar we met het gezin vaak aten. Dat lekkere vistentje aan de haven. De speciaalzaak waar ze die heerlijke kaasjes verkopen. Het terras waar de vrijdagmiddag-borrel altijd was. En ineens was dat er allemaal niet meer. Want veel zaken waren natuurljk gesloten in coronatijd. En ja, je kon afhalen. Of laten thuisbezorgen. Maar veel van deze bedrijven hadden geen gegevens van mij en hebben me er dus niet op geattendeerd. En ik had wel wat anders aan mijn hoofd. Was even niet met hen bezig. Mijn routine was ook doorbroken.

Gek eigenlijk, dat veel zaken me nauwelijks bleken te kennen. Want als ik belde om het Griekse restaurant te reserveren, hadden ze elke keer zo mijn nummer op kunnen schrijven. Of ergens in een van de bezoeken een keer een e-mail adres kunnen vragen. De kaasspecialist had me op zijn Facebook pagina kunnen attenderen of zijn maandelijkse nieuwsbrief. Maar het was niet relevant. Het was vanzelfsprekend dat ik zou bellen of langskwam. Dat het initiatief aan de klantkant zou liggen.
En zo was het normaliter ook geen probleem, want als ik niet kwam, dan kwam er wel weer een ander. Dat heet ‘klantverloop’ en is heel normaal: You win some, you lose some. Tot er ineens niemand meer kwam. Dan is het ineens niet meer zo vanzelfsprekend.

Horeca ondernemers klaagden steen en been over de marges die de bezorgplatforms afsnoepten. Net als voorheen al de hoteleigenaren klaagden over Booking.com.
Ik heb weinig moeite met de marges die deze tussenpersonen en platformen maken. Nou ja…zolang ze hun medewerkers en bezorgers goed betalen en te veel ontvangen corona-steun terugbetalen. Maar wie de relatie met de klant zomaar weggeeft, die laat zich wegdrukken in de marge. Marginaliseren.

Daarentegen ontdekten de afgelopen periode ook een hoop ondernemers dat hun investering in klantrelaties hun reddingsboei was. De eigenaar van een locatie waar we wel eens teambuilding sessies deden, pakte zijn slagersvak op en verkocht vleespakketten aan zijn klanten. Je kon er meteen een kamado-barbecue bij kopen. Er gingen er honderden over zijn toonbank. Want zoals Don Peppers (Amerikaans grondlegger van één-op-één marketing) zei: “wie producten heeft, heeft een hobby, maar wie klanten heeft, heeft altijd een bedrijf.” Je bent niet in business door wat je doet, je bent in business door voor wie je het doet. Zoek maar naar de nieuwe behoeften van je klanten en je hebt voor je het weet weer nieuwe omzet en succes.

Ik hoop daarom dat post-corona er een Reset in het denken over klantrelaties komt. Dat de ogen geopend zijn en het niet zo vanzelfsprekend zal zijn dat je als klant wel weer terug zal komen. Dat bedrijven hun klanten blijven waarderen en verrassen, met bijzondere aandacht. Op creatieve manieren. Dat die vriendelijke vent of meid bij de deur niet een corona-verschijnsel was om te checken of je wel een mandje pakte en een mondkapje op had, maar dat dit blijft, om je pro-actief te groeten en met een glimlach te verwelkomen. De vanzelfsprekendheid voorbij. Op naar meer betekenisvolle, dynamische klantrelaties.

Wil je erover van gedachten wisselen? Ben je het eens of oneens met deze blog?

Mail me op rob@H3ROES.NL of bel naar 06 24 24 53 85.

Auteur(s)

Relevante berichten

Top