Van doel naar doen: hou het klein

Aan ambities ontbreekt het niet zo vaak bij organisaties waar wij als H3ROES gevraagd worden om te komen praten. Men wil klantgericht worden, klantgedreven zelfs. Goed luisteren naar klanten en van daaruit leren en verbeteren. Coolblue achterna om op basis van legendarische service een schare enthousiaste fans te verzamelen rond het eigen lovebrand. Maar het lukt zo vaak niet.

Te vaak sijpelen klantgerichte ambities die in de directiekamer geformuleerd worden niet door tot op de werkvloer.

Tegelijkertijd spreken we graag en veel met medewerkers die dagelijks klanten willen helpen. Mensen die soms tegen beter weten in en met tomeloze inzet dingen proberen te regelen voor klanten, terwijl ze er niet of nauwelijks meer beloning voor krijgen en de systemen of processen binnen de eigen organisatie het vaak nog extra moeilijk maken. We horen van de werkvloer vaak terug dat men niet mag, dat er gestuurd wordt op de kosten in plaats van op de klanten. Dat het niet hun schuld is dat de klantervaring niet top is, maar dat het nu eenmaal is zoals het is. Dat de medewerker zelf wel heel klantgericht is, maar zijn of haar collega’s, zeker van die andere afdeling, helaas niet. Frappant is dat die medewerker op die andere afdeling dat ook vaak vindt, trouwens.

Veel medewerkers vinden zichzelf wel klantgericht, maar hun collega’s niet. Andersom vinden de collega’s dat vaak ook, gek genoeg.

Hoe kan het eigenlijk dat als zowel de directiekamer ambities heeft en de werkvloer deze passie toont, er toch in een organisatie structureel geen 9+, maar eerder een mager 7-tje gescoord wordt? Het antwoord is simpel. Het werd me eigenlijk heel duidelijk gemaakt door een krachtige quote van een Inuiten hoofdman die de wereld rondreist om aandacht te vragen voor het klimaat. Hij zei: “Van alle afstanden die ik af heb gelegd om mijn boodschap te verkondigen is de grootste afstand om te overbruggen nog de afstand tussen hoofd en hart.” Wat het hart voelt, wordt door het hoofd vaak weggefilterd en genegeerd, of gerationaliseerd . En dan is het niet verbazingwekkend dat er niet zo veel uit de handen komt.

We kiezen veel te vaak voor een lange termijn focus als het gaat om klantgerichtheid.

Toch is de afstand tussen hart en hoofd niet onoverbrugbaar. We kiezen alleen veel te vaak voor een lange termijn focus als het gaat om klantgerichtheid. De directie heeft een strategie en vindt zichzelf knap dat ze uit heeft gesproken duurzaam te bouwen aan de 9+ organisatie. Medewerkers snappen dat het anders moet en bepleiten een cultuurverandering, die natuurlijk best veel tijd en moeite kost. Of er zijn systemen en tool snodig die geselecteerd, geimplementeerd en geoptimaliseerd moeten worden. Ook al zo’n draak van een uitdaging. Klantgerichtheid wordt zo onnodig moeilijk gemaakt.

Wanneer krijg je zelf energie? Wanneer merk je dat je voldoening haalt uit datgene wat je doet? Meestal is dat wanneer je iets af hebt gemaakt en snel (positieve of opbouwende) feedback krijgt op hoe het ontvangen is. Als je dat wilt realiseren, moet je het klein en behapbaar maken. Die hele moeilijke 9+ waarvoor de cultuur moet veranderen en systemen moeten worden aangepast, kun je vandaag al scoren bij 1 of 2 klanten door een bijzonder persoonlijk gebaar. De drie belangrijkste voorwaarden voor werkplezier zijn algemeen erkend als ‘controle’ (je hebt invloed op wat je moet doen en wanneer), ‘creativiteit’ (je kunt je eigen identiteit kwijt in wat je doet en hoe je het doet) en ‘impact’ (je merkt dat je ergens aan bijdraagt). Met kleine, simpele klantgerichte interventies maak je de afstand tussen het hart en het hoofd kleiner en zien jouw collega’s direct en dichtbij dat ze zelf het verschil maken tussen die magere 7 en een 9+.

Heb je grootse en meeslepende ambities op het gebied van klantgerichtheid? Maak het dan dus vooral klein!

 

 

 

Auteur(s)
Top