Van verklaren naar klantgericht veranderen

De klant als kompas

Hoe u kunt navigeren met de klant als kompas.

 

 

Iedere zichzelf respecterende organisatie doet aan klantonderzoek. Er is vaak een jaarlijks, periodiek of zelfs continu klanttevredenheidsonderzoek en misschien maakt men al gebruik van nieuwe maatstaven zoals de Net Promotor Score (NPS) of de Customer Effort Score (CES). Het kan ook zijn dat er een klantenpanel is geregeld dat benaderd wordt en dat zo nu en dan de organisatie haar imago meet. Maar vaak komen dergelijke onderzoeken niet verder dan het verklaren en verantwoorden van de huidige situatie. Hoe vaak zijn ze echt een vliegwiel voor verbetering en vernieuwing? En hoe vaak wordt daar de klant dan weer bij betrokken?

De statistische benadering van klantonderzoek verraadt de oorsprong van klantonderzoek in kwaliteitscontrole. Voor ISO moeten we namelijk meten. We moeten prestatieaspecten op een lijstje aan onze klanten voorleggen en dan regelmatig aantonen dat we gemiddeld een voldoende kwaliteitsniveau hebben behaald. Eventuele afwijkingen moeten worden verklaard en verantwoord om de gekoesterde ISO-normering te kunnen behouden. Feitelijk is het een doel op zich geworden in plaats van een middel om klantgerichtheid te borgen en te verbeteren. Jammer, want klantonderzoek wordt zo een achteruitkijkspiegel, die periodiek gebruikt wordt vanuit de verkeerde drijfveren. Daarentegen zijn er ook moderne organisaties die klantfeedback niet zien als statistiek, maar als cruciale, bijna dagelijkse input voor succesbepalende klantprocessen. Voor hen is het meer een actueel ‘dashboard in the front of the driver’s seat of a car’ dan een geblindeerde achteruitkijkspiegel.

Real-time en actionable durven sturen op klantfeedback vraagt nogal wat van een organisatie. Namelijk om een toegankelijk meetsysteem en relevante stuurinformatie. Klantfeedback moet bij voorkeur op individueel niveau snel en verrijkt met relevante klant-, financiële, project- of marktdata bij de personen belanden die er ook daadwerkelijk actie op kunnen ondernemen. Maar zo’n systeem is niet het belangrijkste aspect van de verandering. Continu sturen op klantfeedback en dit inbedden in je eigen werk vraagt om een andere houding en gedrag van medewerkers én van leidinggevenden. Feedback krijgen kan inspirerend, maar ook confronterend zijn. Het oppakken van feedback richting de klant, maar ook richting elkaar als collega’s vraagt om aandacht. Hoe maken we het leuk en effectief? Hoe doen we het samen en zorgen we gelijktijdig dat er ook direct verbinding met klanten ontstaat?

Nu veel organisaties zich achter de oren krabben over het succes van de Ubers, AirBnBs, GiffGaffs en CoolBlues van deze wereld wordt duidelijk dat de ‘next level’ ligt in het meer structureel betrekken van uw klant bij de business. Niet alleen bevragen en dan weer de leveranciersmodus inschieten, maar vooral samen met klanten vernieuwen en veranderen. Voorbeelden beginnen om ons heen zichtbaar te worden. Van verzekeraars die klanten betrekken bij claimafhandeling, banken die bedacht zijn in samenwerking met een ‘customer consulting board’, de KWF Kankerbestrijding die haar Patiënten Advies Raad een centrale plek geeft in de fondsenallocatie. Kortom een zichtbare beweging bij zowel profit als not-for-profit organisaties. Eigenlijk vooral bij organisaties die de klant echt centraal durven te stellen en hun menselijk kapitaal beschouwen als hun belangrijkste ‘productiefactor’.

Ben je nieuwsgierig hoe jij de klant als kompas kunt nemen om zo effectief te kunnen veranderen, of maak je deel uit van zo’n bedrijf waar klanten dolgraag betrokken zijn? Kijk dan het webinar van H3ROES terug door op onderstaande knop te klikken en leer samen met Rob Beltman en Etienne Jager in vijf kwartier navigeren met de klant als kompas.

 

 

Aarzel niet om ons te mailen of bellen als je naar aanleiding van deze informatie of dit webinar contact wil met Rob Beltman (ROB@H3ROES.NL of 06 24 24 53 85) en Etienne Jager (ETIENNE@H3ROES.NL of 06 14 91 05 84).

 

Vul hieronder je e-mailadres in en ontvang onze maandelijkse nieuwsbrief.


Auteur(s)

Relevante berichten

Top