Wat weet ik van mijn klant?

Wat weet ik van mijn klant

Rob Beltman, Banking Review, 09-04-2014

Het is moeilijk om ons nog voor te stellen dat er ooit – in een niet al te ver verleden – een schaarste aan klantinformatie binnen organisaties was. Tegenwoordig wordt 24/7 klantdata gegenereerd uit gedigitaliseerde omgevingen binnen de muren van de eigen organisatie. En dan is er nog een grote hoeveelheid externe data, die vaak in alle openheid via internet en de sociale media gedeeld worden. Maar leiden al die gegevens ook tot meer klantkennis en waardevolle inzichten? En, gezien de ophef rond ING: wat mag je eigenlijk wel en niet ondernemen met beschikbare klantdata?

 Met het zojuist geschetste beeld is het niet verwonderlijk dat het bijeenkrijgen en beheren van de intern beschikbare klantinformatie al een uitdaging van formaat is. Op het gebied van de productdata en primaire rekening- of account gegevens zijn goede processen en procedures ingericht, maar de klantdata, gerelateerd aan klantkenmerken of gedrag, zijn veel minder goed gemodelleerd en gemanaged. Veel initiatieven rondom Customer Relationship Management zijn er op gericht gedeelde klantinzichten te krijgen in Marketing, Sales en Service. De complexiteit daarin is grotendeels gelegen in de aanhoudende toename van het aantal kanalen waarin klantinformatie vergaard, maar ook gebruikt wordt. Maar ook de gebruiksperspectieven van de data verschillen.

Nu zijn we het punt wel voorbij dat we de klantenbase indeelden naar producten en dus dachten dat er spaarklanten, beleggingsklanten en hypotheekklanten bestonden. Maar dat wil niet zeggen dat iedereen met een zelfde oog naar de klant kijkt en zeker niet dat die kennis bij elkaar komt tot één compleet klantbeeld. Vaak ontbreekt het aan de eerste cruciale randvoorwaarde voor succes in klantkennismanagement: een zorgvuldige selectie van de basis ingrediënten van het klantbeeld. Wat moeten we nu echt weten om onze klant altijd en overal, langs verschillende kanalen, succesvol te kunnen bedienen?

Wilt u meer lezen, dan vindt u het volledige artikel hier. U kunt uiteraard ook direct contact opnemen met Rob.

 

Vul hieronder je e-mailadres in en ontvang onze maandelijkse nieuwsbrief.


Auteur(s)

Top