Inleiding  

Deze onveilige tijden zorgen voor persoonlijke en zakelijke onzekerheid en tegenspoed. Toch is het  aan de andere kant weer heel  mooi  om te zien  dat het ook weer het beste in de mens naar boven brengt qua veerkracht en sociaal gedrag.   

 Het is nu moeilijk en belangrijk om de  koers  (opnieuw) te bepalen en deze ook aan te houden. Eigenlijk is dat wat een expeditieleider ook doet.  Het Chinese woord voor “Crisis” bestaat uit de twee tekens “Wei” en “Ji”, die respectievelijk “gevaar” en “kans” betekenen.  Een andere veel gehoorde uitdrukking is “never waste a  good  crisis!” Sterker nog: vaak geeft een grote crisis de urgentie voor verandering die in rustiger tijden ontbreekt.   

 Vanuit onze rol als  expeditieleider  willen we in dit artikel graag ingaan op wat de huidige markt doet voor het consumentengedrag, hoe je hierop kunt inspelen met het marketingbeleid  en hoe belangrijk het luisteren naar de klant hierbij is.   

 De huidige markt  

Iedereen kent de Maslow  Pyramide  met de 5  niveaus  waarbij de onderste laag qua fysieke behoefte voor de meeste mensen in Nederland wel vervuld wordt. Op het ogenblik zit de behoefte veel meer op niveau 2 (veiligheid en zekerheid) en niveau 3 (sociaal contact).  Dit  heeft uiteraard veel invloed op het  gedrag:  

• Risico–avers  op de korte termijn  
• Veranderd  bestedingspatroon  (meer luxe thuisproducten)  
• Veranderd zoekverkeer (meer oriënterend gedrag)  
• Toegenomen  Social  Media gebruik  
• Klanten kunnen op het ogenblik helemaal niet geïnteresseerd zijn in je bedrijf en het maakt niet uit hoe hard je werkt  
• Meer op zoek naar nostalgische producten en uitingen  

  Voor de Coronacrisis  gaven  experts  aan dat de  volgende  belangrijke trends  in opmars waren,  waarvan het de vraag is in hoeverre deze nu juist aangescherpt of verzwakt worden:  

• Het belang van mentale gezondheid  
• Het gevoel ergens bij te horen  
• Transcendentie (onderdeel van een groter geheel)  

  Wat vraagt dit van een organisatie ? 

Het vraagt van elke organisatie om nuchter te blijven,  geen noodsprongen  te maken en nu niet het tafelzilver te verkopen. Blijf opereren vanuit je kern. Eigenlijk  vraagt  dit  in zijn algemeenheid dat een organisatie goed kijkt, naar de volgende 3-poot: 

‘Het Moderne Triple van Ondernemen’:   

1. Gezonde bedrijfsvoering 
2. Optimale klantbeleving 
3. Positieve maatschappelijke impact  

 Daaronder valt  in deze tijd nog het vraagstuk over wat de  korte termijn  impact  van de crisis  is  op:  

• De Doelgroep  
• De  Doelstelling  
• De  Bedrijfsvoering 
• De  Activiteiten 
• De  Communicatie  
• De Inkomsten  

Het is belangrijk om goed in je achterhoofd te houden dat, als je kijkt naar eerdere crises van wereldomvang, de ervaring  leert  dat de  grootste klap  wordt uitgedeeld in de  eerste twee maanden. Dat is een soort shock-fase, waarin veel bedrijven en consumenten aan de noodrem trekken als het gaat om geld uitgeven. Maar al vrij snel daarna begint de markt weer op gang te komen en te stabiliseren.   

 Met  deze informatie in het achterhoofd is het dus belangrijk dat je de controle houdt over je onderneming en het hoofd koel houdt. In tijden van crisis is het belangrijk dat je de organisatie door de crisis leidt en je  voorbereidt op het herstel dat gaat volgen. Eén van de eerste dingen die je als ondernemer of leider van de organisatie moet doen, is het aanscherpen van processen en het intensiveren van de interne communicatie.  

 En het is  dus  goed om ook te proberen om voorbij de periode van  de crisis te kijken  en wat de consequenties kunnen zijn voor je organisatie. De volgende  veranderingen  worden verwacht:  

• Post Corona tijdperk nog  digitaler  
• Waarde persoonlijk contact/sociaal gedrag nog belangrijker  
• Meer een collectieve dan een individuele samenleving  
• Innovatie steeds meer klant- en business model gericht. “Business design” wat opereert op het snijvlak van klant, technologie en business  
• Focus op empathie in plaats van technologie  
• Meer aandacht voor design van emoties  
• Grotere verscheidenheid aan businessmodellen:  
  • Op andermans resources dienstverlening te bouwen  
  • Product-service combinaties die afgerekend worden via een abonnement model 
  • Huren in plaats van kopen,  direct vanuit het merk aangeboden  
  • Variabele prijzen  
  • Betaal wat het waard is  
  • Meer experimentele prototypes  

 Het is natuurlijk altijd de vraag in welke mate de veranderingen optreden en in hoeverre consumenten en ondernemingen weer in hun  oude patronen  terugvallen.  

 Marketingbeleid  

Als een markt niet in beweging is, heb je geen marketeers nodig. Maar zulke heftige bewegingen als door de Coronacrisis worden veroorzaakt, zijn voor iedere organisatie uitdagend om mee om te gaan.  Eigenlijk zijn er een aantal  lessen  te trekken die normaliter ook van toepassing zijn:  

• Kijk naar de uiteindelijke doelgroep  
• Kijk naar het doel  
• Zorg voor verbinding  
• Zorg dat je je mensen niet kwijt raakt  
• Wees oprecht/authentiek  

 In  deze  crisistijd  komen daar de volgende  specifieke tips  bij:   

• Toon en intentie (empathie)  
• Focus op je bestaande klanten  
• Relatie –> transactie  
• Wees zichtbaar (ook persoonlijk)  
• Herzie je propositie (betrouwbaarheid en zekerheid worden (of zijn) nu belangrijker)   
• Toon feiten (mensen in deze tijd zijn gevoeliger voor feiten)  
• Brand  Legacy: Hoe, op welk moment, waar, en specifiek voor wie kan jouw bedrijf een bijdrage leveren?  
• Focus  
• Beweeg met klanten mee  
• Optimaliseer klantcontactstrategie  
• Creatief en innovatief  
• Kort op de bal  
• Werk meer samen  
• Wees actief en zichtbaar  
• Richt je op online kansen  
• Vergroot je merkbekendheid  
• Pak uitgestelde marketingacties op  

 Het luisteren naar je klant  

Het is altijd erg belangrijk om  goed te luisteren naar je klant. Maar in veranderende tijden is het nog veel belangrijker om goed te weten wat de mening, de problematiek en de hulpvragen van de klant zijn. Een aantal methodieken om dit inzicht te verkrijgen zijn:  

• Snel de mening van klanten achterhalen via  chat-technologie  via Tablet, PC of telefoon (dus geen ouderwetse lange vragenlijsten met lage respons)  
• Discussiesessies/ Brainstormsessies/Inspiratiesessies  online  (groepsdiscussie met klanten niet op 1 locatie maar via  online tool)  

 Waar kan een expeditieleider concreet bij helpen?  

Ook of wellicht juist in deze tijden kan een expeditieleider helpen bij het  succes vol blijven of  worden langs de weg van ‘Het Moderne Triple van Ondernemen’:   

1. Gezonde bedrijfsvoering  
2. Optimale klantbeleving  
3. Positieve maatschappelijke impact  

 Concreet; een  expeditieleider:  

• Helpt  je op  jouw reis  naar succesvol  Klantgericht Maatschappelijk Ondernemerschap  
• Inspireert, onderzoekt, adviseert, coacht en begeleidt  
• Is  er  bij  iedere stap van de weg  als je  hem  nodig hebt  
• Kijkt  hoe je meer en beter kunt  samenwerken  met andere partijen  
• Helpt  je bij  verbinding met je doelgroep  
• Ondersteunt je  bij het  beter benutten van mensen en middelen  om je heen  
• Maar het blijft jouw reis!  

 Benieuwd of H3ROES je als expeditieleider verder kan helpen op de weg naar succesvol  Klantgericht Maatschappelijk Ondernemen  in deze onzekere tijden? 

Neem contact op  met  RONALD@H3ROES.NL  of  ROB@H3ROES.NL.