De meeste organisaties investeren al jaren significant in het ontwikkelen van klantkennis. Zij doen dit om antwoorden te vinden op vragen als: “Welke klanten nemen welke producten en diensten van ons af? En welke bij onze concurrent? Is er nog ruimte om bij de bestaande klanten meer te gaan verkopen? Op welke manier, en vooral over welke onderwerpen kan ik mijn klanten het beste informeren en dan wellicht verleiden tot een aankoop? Wanneer verloopt het huidige contract, en hoe zorg ik ervoor met het juiste aanbod de klant voor een nieuwe contractperiode aan me te binden?” Allemaal vragen die vanuit leveranciersperspectief logisch zijn en, indien het antwoord beschikbaar is tot een efficiënte marktbenadering leiden. Maar is de klant daar nu ook altijd bij gebaat?
Customer Intelligence
Customer Intelligence, ofwel veel van je klanten weten om daar dan ook slim mee om te gaan, is vooralsnog vooral gedreven vanuit organisatie/verkopersbelang. Er zijn voorbeelden van bedrijven die behalve de leeftijden van de kinderen in een gezin ook alle verjaardagen weten. Organisaties die precies weten wanneer de renteperiode van de huidige hypotheek afloopt. Die kunnen traceren waar je in het weekend met de auto op bezoek bent geweest. Welke kranten je leest. Welke boeken je leest of leent, TV programma`s je kijkt of video`s je streamt vanuit de cloud. Helemaal niet erg, zolang die informatie er ook toe leidt dat je daar als consument beter van wordt.
Afstemming
En dat blijkt niet steeds zo te zijn. De meeste organisaties zijn nog steeds niet in staat om echt vanuit de klant te redeneren. Om de beschikbare klantinformatie dus ook in het voordeel van de klant te laten werken echt op de afnemer af te stemmen. De vraag “Zou mijn klant met minder ook tevreden zijn?” wordt zelden gesteld. En dat terwijl er best situaties denkbaar zijn waarbij klanten op dit moment teveel afnemen dan nodig, omdat ze daar ooit voor hebben gekozen. Denk bijvoorbeeld aan televisie-, telecom en internetproviders. Zij weten bijvoorbeeld exact wanneer de kinderen de deur uitgaan. Het datagebruik neemt dan duidelijk meetbaar af. Toch blijft, als de klant zelf geen actie onderneemt, de geleverde bandbreedte afgestemd op het datagebruik van één of meer chattende en surfende teenagers. Voor de klant zou het wellicht interessant zijn om het bestaande contract om te buigen naar een “interessanter” aanbod? In dit geval bijvoorbeeld in plaats van meer bandbreedte een paar extra TV-zenders.
En kunnen we hier iets van leren? Of liever gezegd: Willen we hier iets van leren? Ik denk dat als je zoveel van je klanten weet je er ook iets mee moet. Door je klant te verrassen met een reëel aanbod gericht op het optimale gebruik, en waarbij je oprecht “afstemming” met de klant zoekt, ontwikkel je duurzame relaties, met uiteindelijk een hoger rendement voor organisatie en klant.
Vul hieronder je e-mailadres in en ontvang onze maandelijkse nieuwsbrief.
