Ieder mens is op een bepaalde manier uniek, dat leidt geen twijfel. Maar het is voor organisaties veelal niet mogelijk en wenselijk om voor iedere klant een geheel eigen bedieningsconcept  (dus op maat gemaakte producten en diensten of serviceniveaus) te ontwikkelen. Het heeft dus zin te kijken naar ‘overeenkomstige verschillen’ tussen klanten. Wat maakt sommige groepen echt kenmerkend anders? En hoe kun je daar als organisatie relevant op inspelen? En hoe zorg je vervolgens dat iedereen in de organisatie diezelfde kijk op klanten deelt en dus consistent met verschillen tussen klanten omgaat? Daarvoor is één kijk op klanten nodig.

Heijmans Wonen heeft H3ROES daarom gevraagd haar te helpen bij het ontwikkelen van diepgaand klantinzicht in bepaalde persona  en  hun  customer journey  (klantreis). Met een enthousiaste en betrokken groep Heijmans medewerkers is in enkele maanden tijd een gedegen en gedragen kijk op klanten ontwikkeld. Storycatching is ingezet om de leefwereld van klanten te leren kennen, met alle ‘auw’ en ‘wow’ momenten die komen kijken bij het ‘zoeken naar’ tot en met het ‘wonen in’ een Heijmans nieuwbouwwoning. Door middel van 24-uurs sessies met de projectgroepleden, waarbij in de avonduren focusgroep gesprekken met verschillende klanten waren georganiseerd, werd de kijk op klanten verfijnd. Met kwantitatief onderzoek onder de doelgroepen van Heijmans Wonen zijn de verkregen inzichten gevalideerd. Vervolgens zijn deze inzichten gebruikt voor het opstellen van Persona-profielen en is de koppeling gemaakt met de belangrijkste momenten in de klantreis. Wat zou Heijmans anders kunnen doen om de verschillende klanttypen een optimale ervaring te bieden op de sleutelmomenten?

Vervolgens startte Heijmans Wonen zelf met de training van collega’s, waarbij H3ROES formats heeft ontwikkeld om te zorgen dat Heijmans medewerkers geloven in de kracht van persona, maar ook dat zij de achterliggende inzichten snappen, ermee kunnen werken en de juiste steun krijgen om dit te gaan doen en blijven doen! Voor de trainingen zijn leuke spelvormen en werkmaterialen ontwikkeld, zoals een kwartetspel, een Kahoot-quiz en spiekbriefjes. H3ROES verzorgde de train-de-trainer sessies zodat Heijmans zelf in staat was de kennis en vaardigheden bij collega’s over te brengen. Want het is nu eenmaal altijd leuker en effectiever om te leren van een collega, die enthousiast is over wat je met de kennis en inzichten uit het project kunt in jouw praktijk.