VISIE OP KLANTCONTACT VOOR OVERHEIDSDIENSTEN
RIJKSWATERSTAAT
Bij Corporate Dienst (CD) en Water, Verkeer en Leefomgeving (WVL) kunnen diverse typen klanten (burgers, bedrijven, etc.) terecht met een veelvoud aan vragen over diverse onderwerpen. Daarbij is het klantcontact zo georganiseerd dat de medewerkers in het klantcontactcentrum (KCC), overigens voornamelijk externe (inhuur-)krachten, vanuit een kennisbank antwoorden kunnen geven, of anders kunnen doorverbinden naar specialisten in verschillende regio’s en teams.
Bij de Corporate Dienst was de behoefte ontstaan om een inzicht te krijgen in:
• Hoe binnen RWS klantcontact nu is georganiseerd (huidige situatie).
• Hoe het landschap aan klanten uit de externe omgeving er uitziet (nu en straks).
• Hoe klantcontact in de toekomst plaats zou kunnen vinden onder invloed van technologische en sociaal maatschappelijke trends.
H3ROES stelde na deskresearch en veel interne analyses een scherpe foto op van de IST-situatie en hielp de Corporate Dienst door een breed gedragen en richting gevende visie op klantcontact te formuleren. Een beperkt aantal (5) kernprincipes werd benoemd waar iedere helpdesk, servicepunt of steunpunt aan zou moeten voldoen. Om er te komen werd een traject langs 6 veranderpaden geschetst, variërend van de wijze van bekostigen en de relatie met opdrachtgevers, tot de inrichting en aansturing van klantcontact.
Chantal Kommeren, Strategisch adviseur klantprocessen en bedrijfsvoering Rijkswaterstaat, zegt over dit project: “H3RoES bood de kritische klantspiegel die ons geholpen heeft bij het ontwikkelen van een methodiek waarin de klant centraal staat. het is knap hoe zij, met hun eigen aanpak, goede inhoud combineren met het (weer) leuk en logisch maken van het werken voor klanten. werken met h3roes staat garant voor energie in het project!”
WIL JE MEER HIEROVER WETEN?
Wil je ook een heldere visie op klantcontact en hoe je dat het beste inricht? Zoek je naar leidende principes voor de klantbediening en wil je een basis leggen onder hogere waardering voor het doorgeven, behandelen en oplossen van vragen, klachten of bestellingen?
Neem contact op met ons of maak een belafspraak.
